Aeas – Mesa redonda sobre Nuevos retos e innovación en la relación con el cliente

El 10 de marzo participo en una mesa redonda del II Encuentro Nacional de “Nuevos retos e innovación en la relación con el cliente” que Aeas (la Asociación Española de Abastecimientos de Agua y Saneamiento) promueve en Córdoba, con la participación de Aguas de Córdoba y Emproacsa (ver programa en PDF).

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La Comisión 6ª de Aeas (Clientes) quiere profundizar sobre la eficiencia de las relaciones con el ciudadano / cliente, analizando los canales de interacción utilizados, los procesos de interactividad y los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) implantados.

A las 5 de la tarde, junto con Mercedes Moreno, José Arce y Alfonso Cárdenas, con la moderación de Alejandro Maceira, participaré en una mesa redonda sobre “Casos Prácticos en el Uso de las Redes Sociales”. Tengo una intervención sobre:

  • Nuevos retos
  • Casos concretos de buenas prácticas
  • Organización e
  • Influencia en el “reposicionamiento” de las empresas del sector.

¿Alguien tiene ideas al respecto? Yo apunto las que se me han ocurrido esta mañana:

Nuevos retos:

  • Las empresas del sector del agua tienen que adaptarse para interactuar con agilidad.
  • Participar supone un esfuerzo de apertura, de renunciar a parte del control, estar dispuestos a encajar críticas.
  • Se podría debatir sobre nuevos modelos de negocio, abriendo el plan estratégico a un nuevo espacio de intercambio con todos los grupos de interés (o con la parte de ellos que estén presentes en estos medios).
  • La red tiene su propia ética, un conjunto de códigos de conducta y, por supuesto, una netiquette. Ya casi todos nos hemos acostumbrado a no enviar e-mails en MAYÚSCULAS  (a algunos todavía les cuesta dejar de GRITAR), ¿nos adaptaremos a los nuevos códigos?
  • Los secretos industriales, las fuentes de ventaja competitiva deben preservarse. ¿Peligrarán si los empleados que tienen esos conocimientos nadan a sus anchas en las redes sociales?
  • Del mismo modo, la reputación empresarial puede verse comprometida, como le ha pasado a Nestlé con los ataques de Greenpeace, o a Enrique Dans cuando borra los comentarios que no le gustan y la red se los devuelve multiplicados por 1000…
  • Parece que hay una oportunidad para las compañías de influir en el e-government de plataformas como actuable, siempre y cuando, una vez más, se muevan con agilidad y transparencia.

Casos Concretos – Buenas Prácticas

  • Portland Water
  • Suez Lyonnaise des Eaux (twitter – reclutamiento – crowdsourcing de innovación)
  • NYC Water
  • Agua de Hermosillo
  • Viena
  • Endesa hace anuncios con lo que sus clientes le dijeron en su encuesta por internet
  • Dell vende ordenadores en su outlet de twitter desde hace años…

Organización de los nuevos servicios

  • Existe un dilema entre la profesionalidad y la humanización del servicio, bien con un equipo interno y coordinado, aunque esté geográficamente disperso de interlocutores seleccionados e instruidos con un “código de conducta” y en una política de comunicación, bien con proveedores externos de servicios.
  • Se necesitan aplicaciones internas de respuestas a preguntas frecuentes, redes sociales internas de expertos técnicos, jurídicos, comerciales…
  • La organización debería ser plana, moldeada por las necesidades e intereses de los grupos de interés.

Reposicionamiento

  • Iniciar una conversación con clientes, usuarios, prescriptores en redes sociales. Explicar posturas, políticas…
  • Detallar cuestiones complejas mediante blogs.
  • Humanizar la compañía, poner rostros y oídos a la marca.
  • Conocer lo que realmente se valora de los productos y servicios prestados y lo que se percibe como accesorio.

Comentarios bienvenidos!

 

 

 

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